Cena: 2.800,00 zł
Miejsce: Ostróda
CEL: Podstawowym celem jest przygotowanie do samodzielnego prowadzenia sprzedaży w oparciu o rozwój umiejętności współpracy z tzw. „trudnym Klientem” oraz podnoszenia kwalifikacji w zakresie przełamywania barier relacyjnych i radzenia sobie w trudnych sytuacjach sprzedażowych.
Efekty uczenia się
Po ukończeniu szkolenia uczestnik stosuje wiedzę i praktyczne umiejętności w zakresie „trudnych” rozmów z klientem i radzenia sobie w podbramkowych sytuacjach.
Wiedza i umiejętności:
– prowadzi proces sprzedaży z trudnym klientem samodzielnie i profesjonalnie
– rozumie zasady postępowania w trudnych sytuacjach
– skutecznie panuje nad własnymi emocjami podczas obsługi klienta
– definiuje trudnego klienta podczas rozmowy,
– stosuje techniki radzenia sobie z obiekcjami klienta
– skutecznie odpowiada na obiekcje klienta,
– przyjmuje postawę otwartą wobec trudnych sytuacji handlowych
– skutecznie prowadzi proces reklamacji
– posiada umiejętności samokształcenia
– reaguje merytorycznie w sytuacjach kryzysowych podczas obsługi klienta
– identyfikuje, zapobiega i rozstrzyga dylematy wynikające z obowiązków zawodowych.
PROGRAM SZKOLENIA:
1. Powitanie uczestników, przedstawienie tematyki szkolenia
2. Rola emocji i nastawienia w kontakcie z Klientem:
– rola własnego nastawienia do innych – budowanie pozytywnego nastawienia
– samoświadomość a kontakt z Klientem
– zmiana myślenia o sobie i innych kluczem do sukcesu
– przekonanie i stereotypy
– własne ograniczenia i możliwości
– zamiana przeszkadzających nawyków
3. Profesjonalizm w obsłudze trudnego klienta:
– zasady kierowania rozmową z klientem
– nastawienia i uprzedzenia, pierwsze wrażenie
– skąd biorą się trudni klienci
– komunikacja a emocje
– techniki wywierania wpływu i oddziaływania na klienta
4. Charakterystyka klienta:
– typologia Klienta – typy Klientów
– charakterystyczne zachowania dla danych typów klienta
– analiza motywów kierujących zachowaniem klientów
– identyfikacja klienta jako określonego typu i dopasowanie się do niego z procesem komunikacji
5. Techniki reagowania na trudne sytuacje:
– zapobieganie procesowi „tworzenia” trudnego klienta
– najczęściej stosowane argumenty pracy z trudnym Klientem
– współpraca z trudnymi klientami
– techniki radzenia sobie z osobą zachowującą się manipulacyjnie
– model reagowania na obiekcje i krytykę
– budowanie relacji z klientem
6. Konflikt i asertywna postawa:
– natura konfliktów
– styl zarządzania konfliktem
– postawa asertywna – kiedy należy użyć słowa „nie”
7. Obsługa reklamacji:
– rola obsługi reklamacji w zdobywaniu lojalności klienta
– czym jest reklamacja dla firmy i dlaczego jej nie lubimy?
6. Pytania i odpowiedzi – podsumowanie
*Wszystkie powyższe zagadnienia zgodne są z harmonogramem usługi.
TRENER: Daniel Baca
Zapraszamy do kontaktu celem poznania szczegółów.
